Job Description

Responsabilités

• Fournir une réponse de support informatique de première ligne et aider à la résolution des problèmes.
• Traiter et prioriser tous les incidents et demandes de service. Prioriser les problèmes en fonction de la gravité et de la priorité.
• Enregistrer tous les incidents informatiques et les demandes de service informatique dans le ServiceDesk.
• Enregistrer et traiter les appels de support. Si une réponse au premier appel (FCR) ne peut pas être fournie, transmettez-la à la personne appropriée qui la résoudra ou fournira des détails sur les retards prévus.
• Répondre en temps opportun aux demandes de service et aux incidents des membres du personnel ou des clients de l'entreprise.
• Respecter les SLA lors de la résolution des incidents ou faire remonter si nécessaire.
• Terminer l'intégration, le départ et les autres flux de travail informatiques.
• Installer et retirer l'équipement informatique.
• Tenir à jour le journal des équipements prêtés (prêts).
• Organiser la réparation de l'équipement : ordinateurs portables, ordinateurs et surveiller l'état (équipement sous garantie).
• Obtenir des devis pour le matériel informatique, les logiciels et les équipements divers pour les besoins des utilisateurs tout en étant cohérent avec les normes d'équipement informatique et acheter si nécessaire.
• Commander des composants de remplacement pour les équipements cassés ou à des fins de mise à niveau (souris, claviers, disques durs, mémoire).
• Imager les ordinateurs, préparer les téléphones portables.
• Tenir un inventaire à jour des logiciels et du matériel (PC, ordinateurs portables, imprimantes) au sein de l'organisation. Assister les équipes Infrastructure et Applications si demandé et gratuitement.
• Documenter et maintenir les spécifications techniques pour les instructions de travail, les procédures opérationnelles standard, etc.
• Fournir un soutien technique au-delà des heures normales de bureau sur une base de rotation si nécessaire.
• Répondre aux incidents urgents par téléphone portable et être disponible en cas de besoin d'assistance sur site lors d'un appel.

Qualifications

• Un DEC en informatique ou dans un domaine connexe est préférable, ou une expérience de travail équivalente.
• 3 à 5 ans d'expérience.
• Toute certification MICROSOFT, CISCO, CompTIA A+ ou similaire sera un atout.
• Certification ITIL ou bonne connaissance des processus ITIL est un atout.
• Bonne connaissance des PC, des appareils mobiles, des OT et des normes réseau, y compris le matériel.
• Bonne connaissance de MS Windows, MS Office et autres applications bureautiques.
• Bonne connaissance des solutions Enterprise AV.
• Bonne connaissance des solutions de correctifs pour les points d'extrémité.
• Solutions ITSM.
• Bonne connaissance des téléphones IP (Cisco ou softphones).
• Bonne connaissance de la gestion des imprimantes à l'aide de serveurs d'impression.
• Bonne connaissance des produits O365 (Teams, SharePoint, OneDrive).
• Capable de sortir des sentiers battus pour les demandes non standard.
• Excellentes compétences en service à la clientèle et en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit.
• Esprit d'équipe.
• Bilingue (anglais et français).

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