Job Description

En tant que premier point de contact du Centre d’assistance, vous serez responsable de répondre aux demandes des utilisateurs, en assurant une prise en charge rapide, courtoise et efficace des incidents et des demandes de services.

Grâce à votre expérience, vous soutiendrez également les autres techniciens. Vous utiliserez des outils de diagnostic à distance, contribuerez à la base de connaissances, effectuerez des dépannages matériels de base et participerez activement à l’amélioration continue des services.

Responsabilités spécifiques

• Offrir un soutien de 1er et 2ème niveau aux demandes reçues (téléphone, courriel, portail web) afin d'assurer une résolution courtoise, rapide et efficace;
• Être le pont de contact principal pour la clientèle exécutive
• Prioriser les incidents et les demandes de service selon les processus définis pour respecter les niveaux de service (SLA) établis;
• Rédiger des fiches d’aide et des listes de questions fréquentes (FAQ) pour les utilisateurs;
• Contribuer à la base de connaissances des techniciens;
• Établir un lien de confiance et recueillir les détails des problèmes auprès des clients;
• Escalader les incidents, avec une documentation précise, aux équipes appropriées lorsque requis;
• Enregistrer, suivre et documenter le processus de résolution des incidents, incluant toutes les décisions prises, jusqu’à la résolution finale;
• Utiliser les outils d’accès à distance et les utilitaires de diagnostic pour faciliter le dépannage;
• Apprendre à utiliser les logiciels et matériels pris en charge par l’organisation;
• Proposer des suggestions pour l’amélioration continue.

Expérience/Formation

Essentiel

• 5 ans d’expérience comme technicien⸱ne niveau 2
• Connaissance approfondie des outils Microsoft Office 365
• Bilinguisme (français et anglais)
• Connaissance de la gestion des groupes de sécurité dans Active Directory

Atout

• Certification Lean ou ITIL (un atout)
• Connaissance de PowerShell
• Expérience en soutien aux clients exécutifs

Qualités et aptitudes

• Excellente approche client
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Esprit d’équipe
• Initiative
• Capacité d’écoute
• Facilité à travailler sous pression et à résoudre des problèmes
• Excellent sens de l’organisation

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